Ja fa uns quants anys que es va parlant de gestió del coneixement en les organitzacions i empreses com el nou repte a superar en la gestió de les mateixes per tal d’assolir un bon grau de qualitat i competitivitat.
La gestió del coneixement es vincula directament amb el reconeixement del capital humà i de com podem posar en valor els coneixements, habilitats, capacitats i experiències individuals de les persones que conformen l’organització per tal de poder socialitzar aquest coneixement i que redundi en un benefici per a totes les persones i, evidentment, per a l’organització.
Ara bé, tot i que aquests termes estan dirigits a conceptes empresarials no significa que no puguin aplicar-se a d’altres nivells on hi intervinguin persones i hi hagi uns objectius comuns.
En aquest post ens agradaria parlar de com podem treballar la gestió del coneixement en un equip de treball d’un servei d’atenció a les persones per tal que aquest en surti reforçat i, per descomptat, en surti millorada l’atenció a l’usuari.
Per a treballar correctament la gestió del coneixement en un equip cal, primer de tot, tenir una cultura pròpia. Això és reconèixer uns trets característics i propis de l’equip que es poden basar en tenir una missió i uns objectius clars per a tothom i que facilitin el que tot l’equip s’hi senti identificat i reconegut. Només partint d’aquesta base, de reconèixer l’equip com un ens amb
una finalitat compartida i amb una mateixa “cultura” de servei podem pensar en treballar adequadament la transferència tècnica. És el que es coneix com a tenir sentiment de pertinença. Només quan algú se sent part d’alguna cosa és capaç de compartir el seu coneixement i posar-lo a l’abast per tal de fer créixer el projecte.
Un factor que també influeix i que cal tenir en compte en la transferència de coneixement és com està organitzat l’equip. Quan més jeràrquic, vertical i rígid més dificultats tindrem per a que la informació flueixi i es puguin transmetre els coneixements entre l’equip.
Un cop assegurats aquest paràmetres, cal analitzar com s’està portant a terme la comunicació interna en el si de l’equip. Quins mecanismes tenim per a traspassar informació, si ens sentim o no ben informats, si tenim accés al coneixement generat, etc. Es pot fer una anàlisi mitjançant una enquesta o directament tractant el tema en una reunió d’equip. El que és important és poder reconèixer si tenim les eines i mecanismes necessaris, si ens sentim escoltats i que les nostres opinions són valorades, si la informació flueix correctament en totes direccions, si tenim llocs on s’encalla o no arriba, etc.
Amb aquesta anàlisi realitzada hem de ser capaços de visualitzar en què podem millorar per tal que la informació i el coneixement millori i hi hagi una autèntica transferència tècnica en l’equip.
Algunes idees per millorar, però que, evidentment, tindran a veure segons l’anàlisi feta són:
- Deixar un espai a les reunions d’equip per a que cada persona pugui explicar en cinc minuts què ha après aquella setmana.
- Tenir a l’abast les actes de les reunions i els acords. Disposar d’un bon sistema de gestió documental sempre facilita la gestió del coneixement.
- Quan una persona hagi assistit a una formació pot preparar un resum dels aspectes més rellevants i exposar-ho a la resta, sigui o no la temàtica pròpia del seu àmbit d’intervenció).
- Diferenciar el caràcter dels punts de l’ordre del dia de les reunions segons siguin informatius o de debat i estudiar possibles mecanismes per a que aquells punts informatius puguin ser transmesos per alguna altra via.
- Tenir una cartellera o espai on poder penjar idees per tal de reflexionar-hi després en equip.
- Malgrat puguin existir en el mateix equip diferents tipus de coordinacions segons el càrrec és interessant buscar mecanismes de traspassar el que es parla en els diferents òrgans a la resta de membres de l’equip que no hi han estat presents.
- Així mateix, és important poder realitzar reunions de tot l’equip junt encara que per coordinació es puguin realitzar diferents nivells de reunions.
- Fer un recull de documentació d’interès i fer grups de debat al voltant de la mateixa.
- Escriure, recollir i procedimentar els acords. Això vol dir no fiar-nos de la memòria, si entre tot l’equip hem “construït” coneixement l’hem de poder posar per escrit i a l’abast de tothom.
- Treballar l’expertesa de cada membre de l’equip, reconèixer i que et reconeguin les teves especialitats i habilitats professionals.
Actuar amb transparència, tenir els documents a l’abast, no amagar informació.
Amb un bon sistema de gestió del coneixement dins de l’equip estem:
- Promovent un aprenentatge continuat i un desenvolupament professional de les persones de l’equip.
- Fomentant la implicació i el sentiment de pertinença envers l’equip.
- Reduint el temps de resolució de dubtes quotidians.
- Promovent la fluïdesa de la comunicació entre les persones i grups de dins de l’equip.
- Facilitant la identificació d’experts i especialistes en l’equip.
- Contribuint a la presa de decisions encertada.
Si vols et podem acompanyar a introduir aquests mecanismes al teu equip, n’obtindràs resultats inmediats.
