Establir els processos i procediments de treball de qualsevol organització és un fet positiu en tant que ens dóna noves perspectives sobre les tasques i ens possibilita l’anàlisi i avaluació de les mateixes.
Sovint, i és fàcil, confonem l’establiment de processos i procediments amb burocràcia, rigidesa, control extern i documentació excessiva, la qual fins i tot ens inopera i paralitza. Quantes vegades no hem sentit: “Si estic omplint papers qui atén els infants?” “El primer són els usuaris i per això no puc perdre el temps omplint registres.” El resultat són professionals que no entenen (perquè sovint no se’ls ha explicat i no perquè no en siguin incapaços) la finalitat d’allò que se’ls demana ni hi veuen la utilitat, només ho viuen com una càrrega imposada.
En aquest sentit, cal dir que procedimentar les tasques no significa obligatòriament omplir més documents i registres i, menys, si a aquests els manca utilitat i valor afegit.
Procedimentar significa atribuir sentit, continguts i valor a allò que fem. Es tracta d’identificar totes les qüestions referides a les tasques de la nostra feina, buscant-ne sobretot un perquè i per a què que ens doti d’un rumb definit i, per tant, s’ha de poder construir i desenvolupar amb la participació necessària de cada equip de treball.
Un altre risc que comporta el procedimentar el treball és el caure en l’excessiva rigidesa i posar l’òptica en el detall. Precisament, el poder establir els processos d’un servei ens ha de poder donar una mirada més elevada que ens permeti globalitzar-lo i no parcialitzar-lo. Per a no centrar-nos en el detall, ni en la rigidesa que pot comportar, és molt convenient tenir sempre present la finalitat de la tasca i alçar la mirada per recordar el que realment té transcendència i importància i, sobretot, haver construït bé el procés per tal que sigui entès i coherent i que estigui integrat tant en les persones que el porten a terme com en el global de l’organització.
Així mateix, sovint ens podem sentir fiscalitzats o amb un control excessiu sobre la nostra feina. Podem estar davant de dues situacions ben diverses: o bé no s’ha explicat prou bé ni s’ha fet prou pedagogia de per a què es fan seguiments i controls dels processos i dels treballs realitzats o una altra vegada no estem posant l’òptica en la missió del servei sinó en els detalls poc rellevants. Aquestes dues situacions ens porten a un mateix resultat: no entendre el sentit de perquè fem el que fem.
Hem d’estar doncs, ben amatents a aquests riscos per tal de no caure-hi i poder preveure’ls, sabent que el fet d’establir els processos de treball en un servei d’atenció a les persones de manera correcta ens dóna un seguit d’avantatges:
-
Planificació i organització:
Si tenim clars els àmbits de treball i les tasques que comporten ens ajuda a poder mirar més enllà per planificar i ser conseqüents del volum de treball i de càrregues diferents per a fer-ho i organitzar el servei en funció d’això. Sense tenir clar aquest panorama la planificació i organització del servei la faríem desajustada a la realitat.
-
Treball en equip:
identificar els procediments que es donen en el servei ens és molt útil per tal que la coordinació entre l’equip sigui realment efectiva i tothom tingui clares les seves responsabilitats envers la tasca. També dóna un sentit just a l’aportació que fa cadascú per a l’assoliment de la feina i en el global de l’equip.
-
Seguiment i anàlisi:
El procedimentar les tasques ens dóna una imatge general i ens ajuda a delimitar-ne els aspectes crítics. Aquests elements crítics són els que ens poden interferir i dificultar en l’assoliment d’una feina i és on cal posar l’òptica per garantir que tot està funcionant segons el previst. El tenir evidències de com estem treballant ens ajuda a poder reflexionar-hi i pensar si allò que fem i com ho portem a terme contribueix a la finalitat del servei.
-
Objectius i plans de millora:
Un cop posada l’òptica en els elements crítics, ens cal valorar i analitzar el que ens estan dient. Pot ser que evidenciïn diferents elements que ens portin a la necessitat d’establir objectius i plans de millora enfocats a reforçar la missió del servei i, en conseqüència, al benestar de les persones que atenem en el nostre servei.
-
Valor afegit:
Procedimentar ha d’anar sempre acompanyat de la perspectiva de valor afegit. De reflexionar quina és la finalitat del nostre treball i d’identificar de les tasques que fem quines són les que més hi contribueixen i en quina mesura podem emfatitzar-les i redimensionar-les per tal que la seva vàlua sigui major.
Els passos per a establir els processos i procediments d’un servei són els següents:
Identificar
El pas d’identificar els processos i procediments d’un servei ens serveix per tenir clar el panorama i el mapa aproximat del servei. En aquesta fase només mirem de forma externa què tenim, què fem, què necessitem. Es tracta d’aproximar-nos al servei, intentant identificar quins són els processos subjacents, interns i normatius i com interactua el servei amb l’ens gestor, amb l’entorn i les necessitats de relació que s’estableixen.
Analitzar
Un cop establert el mapa global del servei hi hem de fer entrar l’anàlisi, tot establint la relació entre el procés i els factors clau d’èxit, els quals provenen de la missió, objectius i finalitats del servei. Amb aquesta relació, cal analitzar la contribució i el vincle del procés amb aquests factors d’èxit per tal de prioritzar-lo, de fer-lo rellevants.
Un cop els tenim prioritzats, el següent pas és analitzar-los individualment, desgranar-los, veure el què, el qui, el com i el quan i posar-los en qüestionament en tant contribueixen més o menys en l’assoliment de la qualitat del servei. En aquest estadi ens podem trobar que un determinat procés està molt desenvolupat i sobredimensionat de recursos quan, en termes de valor afegit, no té vinculació amb els factors clau d’èxit del servei o, a la inversa, que processos que ens han de conduir a l’excel·lència i són necessaris per dotar de sentit a la missió del servei estan poc desenvolupats, es fan de manera indirecta o no planificada i no constitueixen el pal de paller del servei.
Dissenyar
Amb aquesta anàlisi tindrem dades suficients per a redefinir els processos, per a situar-los allà on volem sense oblidar la mirada tant global al servei com a la seva finalitat i per a dissenyar-los atenent als recursos disponibles, a les persones que els han de desenvolupar i les eines que necessitarem per a desenvolupar-los.
Aquest pas és clau, la construcció d’aquests procediments s’ha de fer amb tot l’equip, s’han de dissenyar amb criteris de realitat i possibilitat i hem de crear eines que ajudin a dotar de sentit cada procés i no en dificultin el seu desenvolupament.
Implementació
Quan tenim dissenyats els processos, procediments i eines cal implementar-les. Aquest pas serà senzill si hem realitzat correctament els anteriors, si el planifiquem convenientment i sense presses i, sobretot, si les persones responsables de la implementació han pogut participar en l’anàlisi i disseny. És important visualitzar la necessitat d’aquesta implementació i posar sobre la taula constantment el perquè i per a què. Si oblidem la mirada i l’enfocament ens perdrem, gastarem recursos i energies que no ens conduiran enlloc sinó a la frustració i al malestar i acabarem omplint papers sense sentit, ens sotmetrem a una rigidesa en l’acció que no ens permetrà reflexionar-hi i ens sentirem constantment controlats i fiscalitzats en la nostra feina amb la sensació que no estem contribuint veritablement a la funció primordial del nostre servei de millorar al benestar de les persones.
Si vols que t’ajudem a detectar, descriure i implantar els processos al teu servei, podem formar part del teu equip!
