Sovint quan treballem amb equips de serveis que atenen a persones, ja siguin escoles bressol o residències de gent gran, trobem gairebé sempre el mateix dilema. La contraposició entre els processos operatius i els processos tècnics. Com si fossin excloents uns dels altres, en realitat acostumem a percebre que ocupar-se d’uns o altres en funció de les creences individuals és una pèrdua de temps per dedicar-los a l’altre tipus.
Hi ha persones que tenen una tendència natural cap allò que anomenaríem contingut tècnic específic o sigui el contingut dels processos tècnics. Els temes educatius, metodologies d’intervenció, el coneixement de teories d’autors que millorin la seva praxis etc… Diguem que seria tot allò relacional amb la finalitat última del servei que aquell profesional ofereix a una tercera persona. Serien les persones que tenen major predilecció pels procesos tècnics i acostumen a dedicar-hi major recursos.
HI ha altres professionals que donen major importància a que el servei funcioni d’una manera eficient, acostumen a ser persones molt planificades i organitzades. Generen eines com horaris, calendaris, sistemes de recollida i transmissió de la informació. Serien aquelles persones amb una tendència cap als processos operatius.
Estranyament trobem a persones amb un equilibri tant en la consideració que fan d’ambdós tipus de tasques com de la distribució temporal del seu temps d’una manera equilibrada.
En general, com dèiem abans hi ha la creença que dedicar-se a un o altre tipus de funcions està traient temps a l’altre i en funció del que cadascú considera que és més important acostuma a relegar certs tipus de tasques en quelcom feixuc i poc agradable. A més de fer-ne només les imprescindibles i no sempre totes les necessàries.
Intentarem en aquest post acostar postures sobretot perquè és important reconciliar aquests dos tipus de continguts de treball ja que tots dos resulten imprescindibles pel bon funcionament del serveis. En realitat quan més vinculats estan millor, ja que es retroalimenten, arribant en algun cas a haver-hi una autèntica fusió entre ambdós, cosa que no només genera valor per ambdós sinó que a més aconsegueix el propòsit original d’aquells que inicialment opten només per una de les dues àrees, l’estalvi de temps per poder fer més coses de les que ens agraden personalment.
No passa res en dir en veu alta que a nivell professional tenim preferències, de fet millor saber-les per poder oferir a cadascú tasques que li siguin més plaents no creieu?
Quin contingut hi ha dins dels processos operatius?
Els processos Operatius serien aquells que fan que cada dia puguem obrir la porta de l’escola o del casal i que tot funcioni correctament. Per a fer-ho hem de començar definint quin Model de servei volem
El Model de Servei concreta el Model d’Atenció de l’àmbit i els processos propis del servei, atenent a les interaccions dels processos amb àrees com la de persones o administració i finances. Serien tots aquells aspectes del servei que no podríem realitzar fora del propi servei. Per exemple si estem gestionant un servei on cal cobrar quotes aquestes es poden cobrar des del propi servei o des del ajuntament. En canvi la distribució dels espais i la circulació de les persones pels mateixos és quelcom intrínsec al propi servei.
En aquest exemple trobem una de les claus de l’èxit de dedicar un temps a pensar i a escriure sobre el contingut d’aquesta àrea pel que fa al nostre servei.
Primer de tot per poder decidir quin model de servei volem, aquí és on entra en interacció amb aspectes com el PEC en el cas de l’escola bressol o com el projecte que volem desenvolupar dins l’escola de música o el model ACP en el cas de les residències de gent gran.
Aquesta és la primera relació i la més important que ens trobem entre àrea tècnica i àrea d’operacions, en parlarem més endavant.
El segon aspecte a tenir en compte per definir els nostres processos operatius serà la legislació vigent, de caire general com potser un decret que regula el funcionament del servei o de caràcter local, totes les normatives i ordenances que hagi regulat l’ajuntament del nostre municipi si es tracta d’un servei públic. Sovint tenir en compte tots aquests requeriments i estructurar el servei a partir d’aquests ens estalvia molts problemes, ja que voler-ho fer a l’inrevés no sempre serà possible.
Un manera senzilla d’organitzar el contingut, les diferents tasques que inclou aquesta àrea és en tres etapes.
- Posada en Marxa
- Desenvolupament
- Tancament
Aquestes etapes poden coincidir amb la vida útil del servei, si es tracta per exemple d’un casal d’estiu. O poden anar-se repetint anualment. Per exemple en una escola, seria:
- Posada en Marxa: juliol-octubre
- Desenvolupament: novembre-maig
- Tancament: maig-juliol
Us adjuntem un exemple del que podria contenir un llistat de tasques relacionades amb el moment de Posada en Marxa.
Podríeu utilitzar un exemple similar per ordenar el contingut del vostre servei en la resta de les etapes.
| ÀREA | TASQUES |
| Àrea Gestió de Persones | Distribuir funcions entre els membres de l’equip |
| Verificar la plantilla necessària pel servei | |
| Fer subrogació del personal, si s’escau | |
| Obrir un procés de selecció, si s’escau | |
| Realitzar formació d’acollida i explicació del servei | |
| Entrevistes inicial per competències | |
| Obrir els expedients laborals del servei | |
| Àrea d’Administració i Finances | Donar d’alta les adreces de correu electrònic |
| Fer alta o canvi de nom de subministres (llum, aigua, gas, telèfon, etc.) | |
| Donar d’alta les assegurances que pertoquin | |
| Donar d’alta el centre de treball | |
| Verificar l’inventari del servei | |
| Obrir centre de cost per comptabilitat analítica | |
| Verificar els plans de manteniment de les instal·lacions | |
| Realitzar pressupost anual | |
| Realitzar pla d’inversions | |
| Realitzar pla de tresoreria | |
| Àrea Tècnica | Reunió per conèixer les eines tècniques i els sistemes de treball, si s’escau |
| Observació del funcionament i de l’atenció prestada | |
| Formació respecte el Projecte de centre o servei | |
| Establiment de les línies de treball tècniques | |
| Aportació de les eines de treball necessàries per l’inici de la feina, si s’escau | |
| Àrea Operacions | Establir un calendari per a la posada en marxa amb tot l’equip del servei |
| Realitzar un seguiment per l’acompliment del calendari i de les tasques establertes | |
| Establir un calendari de reunions i coordinació tota la xarxa de relacions | |
| Realitzar comunicacions, reunions amb usuaris, famílies | |
| Fer pla de Treball Anual del Servei amb la direcció del centre. |
Si a aquesta graella li afegim els camps de temporalitat i responsables, ja tenim una eina molt útil per coordinar-nos dins l’equip. D’aquesta manera no caldrà haver de pensar en coses que ja podem tenir previstes i que simplement caldrà que anualment durant el mes de juliol si parlem d’una escola, ens asseiem, revisem si cal modificar alguna tasca i decidim qui farà cada cosa i quan cal que estigui fet.
D’aquesta manera també serà fàcil per la persona que coordina el servei, verificar que tot està seguint la programació prevista.
Quin contingut hi ha dins dels processos tècnics?
En funció de la tipologia de serveis hi ha un contingut o altre, però ens referim a allò que defineix l’essència del servei que estem donant als altres. Educació, salut, cultura, atenció sociosanitària, lleure….dins de cadascun d’aquests àmbits hi ha infinitats de tendències, autors de referència i metodologies de treball.
Per tant dins de l’àrea tècnica hem de començar per definir els nostres objectius a nivell tècnic, que pretenem que passi en aquest servei? Que pretenem oferir a les persones que atenem?
Després ens preguntarem per assolir aquests objectius quina és la millor manera per fer-ho? Quines metodologies utilitzarem?
Si tenim uns calaixos per classificar les tasques a realitzar dins d’aquest procés ens serà més senzill no oblidar-nos-en cap.
Marc Conceptual: englobaria la definició del Projecte de Centre. Autors de referència, llibres sobre els que basem la nostra filosofia de centre. Aquesta part és important que la revisem periòdicament o sigui que si decidim fer un quadre com el que hem presentat abans, caldria que aquesta àrea hi fos present i com a mínim cada 3 anys la revisem amb profunditat.
Innovació: és importat que dediquem un temps i uns recursos a llegir, anar a conferències, a visitar altres centres similars als nostres, a reunir-nos per pensar i millorar aspectes del nostre centre.Seria important que dins de l’àrea d’operacions incloguem en el calendari de reunions algunes per tractar de manera específica el contingut d’aquesta àrea.
Metodologies de treball: inclou l’elecció metodològica, en plural o en singular, que pertany al Marc conceptual, però sobretot al desenvolupament de totes les eines i materials que necessitem per concretar aquesta metodologia en la nostra praxis diària. Eines de Programació i Avaluació
Auditories Internes: tot allò que té a veure en revisar la nostra feina a nivell tècnic. .Per fer això, cal primer haver discutit uns ítems o estàndars de treball a partir dels quals podrem analitzar si estem treballant com havíem decidit que faríem o si hem de millorar en alguns aspectes.
Com podem crear sinèrgies entre ambdós?
En realitat la clau es troba en la definició del Model de Servei. Que seria el document que aglutinaria els dos processos operatius i tècnics. Per definir-lo cal posar en diàleg constantment aspecte d’ambdós. Com comentàvem al principi en general es confronten, en general sembla que per ser excel·lent en l’aplicació del projecte a nivell tècnic cal passar per alt alguns criteris que ens vindrien definits per la operativa, ja que aquesta està enfocada a l’eficiència. Es tracta de buscar l’equilibri entre l’aplicació del projecte amb qualitat que és que en general busca l’àrea tècnica i que aquesta aplicació sigui possible i sostenible que és el que cerquen les operacions. I ambdós elements han de conviure perquè una sense l’altre no poden funcionar. Els serveis han de tenir horaris ja que hi ha persones que hi treballen que també n’han de tenir d’horaris de treball i això tant evident ja és un element definitori per a molts projectes, no té perquè sé limitador. Sinó només un marc que ens regularà les regles en la definició del Model de Servei.
Un exercici que podríem fer establir aquesta diàleg seria, un cop fet el llistat del contingut dels dos processos valorar-lo conjuntament i analitzar quines coses podríem fer diferents per donar resposta a uns i altres. Horaris d’obertura del servei, política de preus o taxes, utilització dels espais i materials caldrà discutir-los i valorar-los des de diferents punts de vista i arribar a acords que equilibrin els criteris de qualitat i eficiència en la gestió del recursos.
També ens trobem sovint que el contingut de les operacions i el tècnic l’estableixen persones diferents que a vegades no han tingut el diàleg suficient com per analitzar que hi ha coses que podrien facilitar la feina per ambdues i oferir major qualitat en el servei prestat. Per exemple crear uns criteris en la compra de materials de manera participada ens aportarà elements que faran que tot el material que es compri als serveis per es faci sota criteris com: Durabilitat, Preu, Proveïdor local, Respecte mediambiental, concordança amb la metodologia de treball. Etc…
Un dels elements claus per crear sinèrgies és el coneixement global sobre el servei, que la informació important de totes les àrees estigui a l’abast de tot l’equip. Que s’ofereixi informació global que permeti prendre decisions encertades i conscients.
